浙江省旅游服务类高职考|2000年浙江省（旅游服务类）专业基础理论试卷

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 考生注意：本试卷共八大题，满分 250 分，考试时间 150 分钟，用钢笔或圆珠笔直接答在试卷上，答卷前请将密封线内的项目填写清楚。    
一、名词解释（ 6 小题，每小题 4 分，共 24 分）   

1 、宴会   

2 、计划卫生  
   
3 、旅游业   

4 、需要   

5 、白酒   

6 、旅行社   

二、填空题（ 70 个空格，每个 1 分，共 70 分）   

1 、饭店的基本定义是为旅客提供 _____________ 和 _____________ 的场所。 其历史可追溯到 _____________ 前，饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“ _____________ ” 。   

2 、 _____________ 化、 _____________ 化、 ____________ 化是饭店标准化管理的主要内容。  
   
3 、 预订处的设立，正是为了更好地 _____________ ，提高 _____________ ，确保饭店各部门的 _____________ 和效率，从而获得 _____________ 。   

4 、 分配房间时，接待员必须事先做好“三卡”核对工作，即 ____________ 、 ____________ 和 ____________ 相互核对准确 。   

5 、我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能 ____________ ；标准间高度不能 ____________ 。   

6 、客房部业务具有 _____________ 、复杂性、 _____________ 、 _____________ 、的特点。  
   
7 、常规***，即客人入住后的 _____________ 工作，是在客房部 _____________ 中明确规定的服务。  
   
8 、为防止客人“无到”，可采取 ______________ 和 ____________ 措施。  
   
9 、清洁剂使用，要掌握清洁剂 __________ ， 特别要了解各类清洁剂的 _________ 。  
   
10 、餐饮销售特点是：销售量受 _____________ ；销售量受 _____________ ； _____________ ，资金周转较快； _____________ ，开支比重较大。   

11 、 摆放餐碟时，用右手 _____________ 依次摆放。碟与碟之间的距离要 _____________ ，碟边距离桌边约 _____________ 。碟内图案花纹 _____________ 。   

12 、 零点餐厅因宾客多而杂，人数不固定等，因此造成餐厅接待的 ____________ 大， ________ _____ 大， _____________ 长。  
   
13 、 _________ 酒，是 我国酒的始祖 。素有 _________ 、 _________ 、 _________ “三绝”之美称。   

14 、 搬运要 ____________ ，防止 ____________ 而失落打碎。餐后收拾餐具要 ____________ ， ____________ 。   

15 、旅游者的社会条件主要是指 ____________ 和 ____________ 。   

16 、人文旅游资源它的功能是为旅游者提供 ___________ 中的 ___________ 美和 ___________ 美的审美情趣。   

17 、 通常把旅游的特点概括为娱乐性、 _______ 性、 _______ 性、效益性、 _______ 性和 _______ 性。   

18 、 从消费角度看，旅游和旅游业是 ___________ 与 ___________ 的关系。   
19 、旅行社的 作用可概括为 _________________________ ； ____________________ ； _________________________________ 。  
   
20 、 旅游资源开发的一般原则为： _____________ 原则； _____________ 原则； _____________ 原则； _____________ 原则。   

21 、人对客观事物的需要是多种多样的归纳起来，大致可分为 ____________ 需要、 ____________ 需要和 ____________ 需要三方面。   

22 、 当客人表现出家长型命令式或者幼儿型自然式的行为时，服务人员应首先 _____________ ，满足其 _____________ ，然后再引导其进入。 _____________   

23 、旅游者对交通的心理需求，可以概括为 _______ 、迅速、 _______ 、方便八个字。  
三、选择题（ 20 小题，每小题 1 分，共 20 分）   

1 、人们在购买饭店商品时，往往信赖于饭店和它的人员所拥有的信誉。这是由饭店商品 ________ 所决定的。   

    Ａ、生产与消费同步      
    Ｂ、价值不能储存  
    Ｃ、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性  
    Ｄ、具有综合性和季节性   

２、客房销售是通过＿＿实际完成的。  
   
    Ａ、预订处  
    Ｂ、接待处  
    Ｃ、客房部  
 Ｄ、问讯处   

３、任何服务人员进客房都必须遵循敲门、通报、得到允许后方可进去的规范要求，这样才能使客人产生一种＿＿＿。   

    Ａ、舒适感  
    Ｂ、宾至如归感  
    Ｃ、吸引力  
    Ｄ、安全感   

４、“我们有一间非常漂亮的一等客房，房间 120 美元，在这里住一夜，免费擦皮鞋、打行李、赠阅报纸等”，这属于＿＿＿报价。  
   
    Ａ、 “冲击式”  
    Ｂ、 “鱼尾式”   
    Ｃ、 “夹心面包式”      
    Ｄ、 直接式   

５、一般清扫的房间＿＿＿。   

    Ａ、外出刚返回客人的客房  
    Ｂ、长住房   
    Ｃ、住人房   
    Ｄ、走客房   

6 、＿＿＿是客房里为提供的“四巾”  
   
    Ａ、 浴巾、方巾、地巾、面巾  
    Ｂ、 澡巾、地巾、方巾、面巾   
    Ｃ、 浴巾、方巾、地巾 、 澡巾  
    Ｄ、 澡巾、方巾、面巾、浴巾    

7 、不属于预订处业务范围的是＿＿＿。   
    Ａ、积极预订客房  
    Ｂ、订房资料的整理和归档  
    Ｃ、编制当天营业报表  
    Ｄ、防止“无到”   

8 、素有黄金之道之称的是 _______ 。  

    Ａ、 长江  
    Ｂ、黄河  
    Ｃ、漓江  
    Ｄ、珠江  

９、我国最早建立的寺院是＿＿＿＿。  

    Ａ、 少林寺  
    Ｂ、 国庆寺  
    Ｃ、 慈恩寺  
    Ｄ、 白马寺  

１０、旅游基础设施是＿＿＿。   

    Ａ、 宾馆  
    Ｂ、 旅游班机   
    Ｃ、 邮政电讯  
    Ｄ、 旅游购物商店  

１１、 旅游商品其典型的市场形象就是 ___________ 。  

    Ａ、旅行社  
    Ｂ、旅游者  
  Ｃ、旅游团  
    Ｄ、旅游线路  

１２、 旅游资源的特点 ___________ 。  

    Ａ、 吸引性、变化性 、历史性  
    Ｂ、 吸引性 、历史性 、垄断性  
    Ｃ、历史性 、变化性、垄断性  
    Ｄ、 吸引性、变化性、垄断性    

１３、人际交往中，表现出不同的心理状态，其中成人型以＿＿＿ 为特征。   

    Ａ、 权威  
    Ｂ、 情感  
    Ｃ、自然  
    Ｄ、 思考    

１４、 外国旅游者喜欢购买我国农村集市的竹帽、竹篮等物，这是旅游者 ＿＿＿ 心理的反映。  Ａ、求实用  
    Ｂ、求知  
    Ｃ、求新异  
    Ｄ、求有纪念价值    

１５、人的需要具有＿＿＿的特点。  

    Ａ、 指向性、选择性、天然性  
    Ｂ、 指向性、选择性、周期性  
    Ｃ、 指向性、周期性、天然性  
    Ｄ、 指向性、天然性、选择性    

１６、既是茶名又是品种名的是 ＿＿＿。    
     
   Ａ、绿茶  
   Ｂ、红茶  
   Ｃ、乌龙茶  
   Ｄ、花茶    

１７、威士忌最有代表性的品种有＿＿＿。  

   Ａ、苏格兰、爱尔兰和加拿大威士忌  
   Ｂ、苏格兰、意大利和美国威士忌  
   Ｃ、苏格兰、法国和加拿大  
   Ｄ、苏格兰、美国和法国    

１８、桌上分让式分菜时，正确操作方法是＿＿＿。    

   Ａ、服务员站在宾客右侧操作  
   Ｂ、服务员站在主人右侧第三处操作  
   Ｃ、服务员站在宾客左侧操作  
   Ｄ、服务员站在副主人右侧操作    

１９、先将餐巾的一角固定，然后从两边中间折叠，这是＿＿＿。  
   Ａ、对角折叠  
   Ｂ、翻折角折叠  
   Ｃ、尖角折叠   
   Ｄ、菱形折叠    

２０、由两名服务员一起为一桌宾客服务的是  
   Ａ、俄式服务  
   Ｂ、英式服务  
   Ｃ、美式服务  
   Ｄ、法式服务   
四、判断题（共２０小题，每题１分，共２０分）  请将对的在括号内打“√”，错的打“×”。  
    

1 、效率服务就是快速服务。             （    ）    
2 、旅游商品具有价值和使用价值，当消费者购买该商品后，商品的所有权也随之发生转移，即变为购买者所有。                                          （    ）    

3 、为安全起见，服务员在清扫客房时，要将房门虚掩。                （    ）    

4 、对年老顾客，可安排稍高楼层，以免打扰。                        （    ）   

5 、礼节是向他人表示敬意的一种仪式。                              （    ）   

6 、半价就是半天房租。                                            （    ）   

7 、多功能清洁剂 ，可除去油污，也可用来洗涤地毯 。                  （    ）    

8 、如宾客在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先收拣地上的餐用具，然后从服务员桌上拿来干净的送给宾客。
                       （    ）9 、为客人点菜时，为了方便书写，可将托盘放在宾客桌上，伏在桌上开单。（  ）   

10 、冷餐会是一种立餐形式的自助餐。                              （    ）  

11 、轻托行走时，拇指应向上按住盘边托盘，这样可以避免托盘中的汤汁外溢。                                                                      （    ）    

12 、啤酒、果酒等属于酿造酒。                                    （    ）    

13 、餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受。        （    ）    

14 、三星级饭店一定是大饭店。                                    （    ）    

15 、 由国际游客的旅游支出获取的收入是“国际旅游收入”。           （    ）    

16 、 甲骨文是历史遗存中的实物遗存。                    （    ） 17 、旅游业的直接作用之一是回笼货币。                            （    ）    

18 、经营中国公民国内旅游业务的是二类旅行社。                    （    ）    

19 、报答作用会影响人们好感的产生。                              （    ）    

20 、 旅游者在旅游过程中结交新朋友，是旅游者的精神性需要。         （    ）   

五、简答题（ 4 小题，每小题６分，共２ 4 分）   

１、“物其所值”的含义？   

２、餐饮生产有哪些特点？   

３、在为团体旅游观光团服务时，应注意哪些方面？   

５、在前厅和客房服务中，如何满足客人求尊重的心理？   

６、旅游业有何关联带动作用？   

六、应变题（４小题，每小题８分，共３２分）   
１、客人正在谈话，有事要问客人怎么办？   

２、发现客房门锁孔留有钥匙怎么办？   

３、客人在餐厅跌倒时怎么办？   

４、走廊上发现可疑之人怎么办？  

 七、案例分析（２小题，每小题１６分，共３２分）    

１、一位客人到某酒店的咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家酒店的菜单和电脑计费系统中，煎蛋是以客为计费单位的，每客煎蛋两只，收费１４元，特殊情况每只煎蛋收费６元。餐厅服务员按客人的要求接受了订餐，并在订单写明１只煎蛋。当班的餐厅收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，并按１４元的价格给客人计费并打好了账单。客人接到账单后，发现多收了钱，就找来了餐厅服务员并将情况告诉了他，服务员听后立即更改帐单。过一会儿，服务员认为帐单已经更改，取回了该帐单送给了客人，并向客人表示歉意，客人结完帐离开了餐厅。不一会儿，这位客人又回来了，生气地质问服务员为什么帐单还是错的，原来多收的钱并没有被减掉。  试分析：在该餐厅的服务过程中存在哪些问题？  ２、一宗大生意将于今日敲定，赵老板喜形于色地来到饭店前台，接受了通过其秘书长途电话预订的豪华三间套客房，心想在寒冷的冬日在房间冲个痛快的热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作起精神，参加中午的合同签字仪式。在冷冰冰的客房脱掉衣服一头钻进卫生间，放了五分钟水依然是冷水，美好、兴奋的感觉一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实破坏。他愤怒地抓起电话，向饭店提出投诉。    
试分析：  

（１）引起客人投诉的原因是什么？            
（２）饭店管理人员该如何处理此事？  
   
八、论述题（１小题，共１６分）  
   
为什么说“客人总是对的”？ 

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